CONVERSACIONES BENEFICIOSAS
Varias estudios científicos con tomografías y resonancias magnéticas evidencian que conversar produce cambios en el cerebro como el flujo sanguíneo, la actividad eléctrica, la química y la estructura del cerebro. Se pueden ver además qué áreas se ven afectadas durante y después de la conversación y cómo estos cambios producen beneficios para las personas similares a los que podría tener un medicamento.
Ahora bien, cualquier conversación no es beneficiosa per se. Saber conversar para que ese efecto sea sustancial requiere al menos unos conocimientos básicos e incluso, si queremos ser grandes conversadores, la inmersión en toda una filosofía.
La Real Academia Española define “comunicar” como “hacer a una persona partícipe de lo que se tiene”.
Comunicar en realidad es el proceso por el cual una persona (emisor) transmite un mensaje a otra/otras personas (receptor) con la intención de hacerle partícipe o conocedor de algo o generar en éste alguna respuesta o reacción. Además, comunicar es compartir una información racional y emocional, poniéndola realmente en común, acordando con la otra persona su significado y valoración.
Por lo tanto una persona que comunica con efectividad sabe qué tiene que hacer y cómo hacerlo para que sea así.
En mis CURSOS y talleres in company se aprenden herramientas básicas para que la capacidad conversacional de las personas mejore de forma relevante. Esa mejora tiene efectos positivos e inmediatos en el entorno profesional y laboral de una persona. Además es es evidente que si se aplican en el ámbito familiar y social también verán resultados. Sabemos que en ese entorno son más necesarios que nunca.
De forma previa al entrenamiento de mis alumnos, siempre comentamos la necesidad de hacer una reflexión para darnos cuenta de los obstáculos de comunicación que son recurrentes en casi todas las personas. Así que les planteo esta pregunta:
- ¿Cuáles creéis que son las barreras de comunicación más frecuentes?
Comparto las respuestas mas repetidas:
1.- No escuchar.
2.- La voz interior del receptor que está juzgando o pre-juzgando toda la información que le llega del emisor.
3.- El llamado Halo Effect.
4.- El estado emocional en que se encuentra el receptor (y también el emisor, por supuesto).
5.- La motivación para conversar.
6.- Hablar en chino.
Vamos a analizarlas brevemente:
1.-NO ESCUCHAR
Este es un hábito cada vez más extendido en nuestra cultura occidental. Es conocida la frase que dice que estamos más pendientes de nuestra respuesta (ya sea para imponer nuestro criterio o defendernos) que de lo que nos están intentado decir.
La prisa, el ego pronunciado, el miedo, nuestro propio ruido mental, la desmotivación o el cansancio son factores que determinan una escucha pobre o muy pobre.
En caso de que haya escucha, también es necesario saber que hay diferentes calidades de escucha, pero este es un tema que será objeto de otro artículo aparte.
Javier es un médico de la Seguridad Social que está saturado de trabajo y cada día tiene más estrés. Cuando llega un paciente suele quedar en silencio para dar con el problema que trae. Alguna pregunta y nada más. De lo único que tiene que ocuparse es de dar con el tratamiento farmacológico adecuado. No quiere complicaciones.
Javier en modo alguno da espacio al paciente para que exprese su emoción o para ofrecerle un feedback que atienda a su estado emocional, porque su experiencia le dice que los pacientes nunca están satisfechos y él está harto de tanta injusticia. Está muy quemado como muchos médicos antes las quejas y las críticas al sistema sanitario por los usuarios que además cada día plantean más demandas judiciales.
Puede resultar comprensible la actitud de Javier, pero su forma de escucha retroalimenta un sistema de atención al paciente muy deficiente. Javier no puede responder de otra manera por varias causas, principalmente por su falta de motivación, pero también porque no tiene herramientas efectivas para evitar lo que teme si escucha más. Javier tema que el paciente se desborde emocionalmente o que abuse de la atención del médico y que además entre en los reproches o la queja. Con técnica se pueden gestionar la situación que teme Javier, pero evidentemente tiene que estar motivado para aprenderla y este es otro problema.
2.- La voz interior del receptor que está juzgando o pre-juzgando toda la información que le llega del emisor.
Todos nuestros sentidos perciben y nuestro proceso lógico-racional interpreta la información que nos llega, de forma que llegamos a establecer un sistema de creencias basadas en múltiples factores, como la cultura, la educación y la experiencia.
Además todos tenemos arraigados una serie de estereotipos y prejuicios que determinan nuestra actitud inicial hacia todo emisor.
Rosa es una mujer feminista y con muchos amigos afiliados al PSOE. Cuando en la última tertulia de mujeres lectoras , Miranda comenzó a hablar, Rosa era incapaz de escuchar lo que estaba contando sobre la última novela que había leído. Miranda era la nueva y al presentarse dijo que prestaba servicios jurídicos a VOX. Esta información de Miranda impidió que Rosa prestase atención a su mensaje, porque comenzó a increparla interiormente con enfado y algo de rabia.
Rosa está en una tertulia de mujeres que se reúnen para comentar literariamente el libro que todas se comprometen a leer cada mes. La información inicial sobre Miranda, le impide escuchar el mensaje que va a compartir con todas. En realidad Rosa desconoce si Miranda es afín a la ideología de VOX, porque ha dicho solamente que presta servicios jurídicos al partido, pero Rosa ya no atenderá a la crítica literaria de la nueva tertuliana. Su capacidad comunicativa está limitada por sus prejuicios.
3.– El llamado HALO EFFECT.
Se refiere a la primera impresión que nos produce una persona. Esta primera impresión tiene una influencia sobre las futuras interacciones que vamos a tener con ella. Si la impresión la causamos nosotros, también estaremos condicionando todas las futuras comunicaciones con nuestro interlocutor. Es algo que debemos tener en cuenta si queremos ser buenos comunicadores.
David vio entrar a Juan en la sala de juntas y sintió un tirón desagradable en el estómago. Juan le recordaba a su padre con el que él había tenido una relación nefasta, marcada incluso por episodios violentos. No se parecía físicamente, pero había algo…su porte, su forma de moverse, de gesticular. David en ese momento no podía considerar viable la propuesta de Juan a pesar de estar esperando algo parecido para la empresa desde hacía tiempo. El efecto que le causó la presencia de Juan, le impedía ver los aspectos positivos de su propuesta. David pidió la suspensión de la junta alegando que se encontraba indispuesto. Necesitaba tiempo y calma para reconsiderar la propuesta y liberarse de la impresión inicial que le causó Juan.
En este caso, David ha actuado acertadamente. Si queremos ser comunicadores avanzados no podemos dejarnos llevar por la impulsos inconscientes. Debemos realizar un ejercicio de reflexión y auto-observación como el que va a hacer David cuando esté más sereno.
4.- El estado emocional en que se encuentra el receptor y también el emisor, por supuesto.
Casi todo mensaje provoca algún tipo de emoción en el receptor. Aquí, de nuevo el conocimiento previo que tengamos sobre el receptor o la audiencia que vamos a tener es decisivo en muchas ocasiones. Asimismo, el estado emocional tanto del emisor como del receptor suponen una poderosa interferencia que afecta directamente a cómo se transmite (tono de voz, actitud, postura, expresión facial…) y a qué se percibe.
Una experiencia que probablemente todos hemos tenido ha sido aprender a identificar el momento indóneo de pedirles a nuestros padres un permiso cuando éramos jóvenes. No podíamos plantear una salida el sábado, cuando la habíamos armado en semana por traer un suspenso o cuando no habíamos recogido la habitación esa mañána. Evidentemente no era el momento emocional idóneo de nuestro receptor, y nosotros, los emisores aprendimos a tenerlo en cuenta si queríamos tener éxito.
Así mismo, no puedo hacer ver algún error a mi hijo con acierto pedagógico, si tengo un gran cabreo, porque acabo de discutir con mi esposo, por ejemplo. Mi hijo recibirá un mensaje confuso.
5.- La motivación para conversar.
Si un determinado tema no nos interesa o no nos agrada, las posibilidades de que retengamos la información son mucho menores. Además la capacidad de persuasión del receptor será mínima.
En mis formaciones les digo a los alumnos que cuando tengan una conversación importante, pero que no les gusta ni la persona con la que van a dialogar ni el tema, se preparen previamente para ir motivados. Les doy unos trucos como por ejemplo que visualicen el resultado que conseguirán si la conversación sale bien.
Nuria es mediadora de conflictos. Es sábado por la mañana y ha dado una cita a pesar de que los sábados descansa. En este caso hizo una excepción, porque su amiga Lucía le pidió el favor. Las personas que iban a venir a la sesión informativa se están retrasando. Nuria comienza a pensar en lo mal que le ha ido otras veces cuando los clientes son recomendados. Se pregunta por qué hace esta concesión si no los conoce. Está renunciado a su tiempo libre y ha tenido una semana extenuante. No le hubiese importado perder la mañana del sábado quizás en una semana más tranquila. Pasan los minutos y los clientes no aparecen. Cuanto más tiempo pasa, más se enfada.
Si Nuria recibe a los clientes en este estado, la sesión informativa como acto comunicativo esencial de un proceso de mediación no va a tener buen fruto. Es decir, con probabilidad los clientes no se van a decidir a comenzar la mediación. Así que si Nuria quiere recuperar su destreza comunicativa, lo primero que tiene que hacer es parar ese río incesante de pensamientos negativos que le están dejando a mínimos la motivación para hacer la sesión informativa. Respirar produndamente varías veces (respiración ventral), ponerse en modo observadora de su propio pensamiento y visualizar el resultado de la mediación como esas mediaciones que ha tenido exitosas y en las que se ha sentido plena y feliz; parece lo más recomendable. Nuria consigue recuperar en tiempo record la motivación y está preparada para conectar con sus clientes en la informativa, aunque lleguen tarde.
6.- Hablar en chino.
El lenguaje del mensaje debe estar adaptado al receptor. Esto no se refiere únicamente al idioma. El uso de tecnicismos, exceso de cifras, las definiciones vagas o abstractas, etc. pueden provocar un efecto muy negativo y tampoco debemos suponer ciertos conocimientos en nuestros receptores.
Alvaro es abogado veterano. Lleva años haciendo las cosas como sabe, incluida la comunicación con sus clientes que considera más que efectiva.
Él es un experto en su materia que es el derecho de familia.
Ayer vino Amanda porque necesitaba que sus ex le pagase unos atrasos de la pensión del crío.
Alvaro comenzó a explicarle que debía interponer una demanda de ejecución dineraria, así que le hizo un presupuesto de sus honorarios y de los derechos de su procurador.
Amanda le contestó que no sabía lo que era eso de la “ejecución dinerosa” y que no entendía por qué debía pagar a un procurador si ella ya tenía la sentencia de divorcio.
Alvaro empezó a recitarle casi literalmente la ley de enjuiciamiento civil con tecnicismos procesales legales.
Amanda salió del despacho confusa. Buscaría a otro abogado que le explicase más claras las cosas.
En el caso de Alvaro, esta pobreza comunicativa es muy fácil de enmendar. Bastaría con que hubiese utilizado el lenguaje de la calle. Los tecnicismos legales procesales no son comprensibles para las personas que no están en el mundo del derecho. Muchos abogados queremos ser brillantes en nuestras exposiciones orales en sala, pero la capacidad comunicativa y empática con los clientes es imprescindible y a veces no basta con no utilizar un lenguaje técnico. La escucha activa y la escucha empática son muy efectivas.
Los ejemplos ilustran las respuestas que, como dije, me dan mis alumnos antes de que comiencen nuestro TRAINING EN HABILIDADES PROFESIONALES. Son situaciones de nuestra vida cotidiana. Con ellos podemos darnos cuenta de que muchas de las complicaciones y conflictos que surgen entre las personas se debe en gran medida a la “pobreza” comunicativa.
©Marta Antuña Egocheaga, noviembre 2019
Muy Interesante